コラム

 公開日: 2017-12-04 

モンスタークレーマーは店長のあなたがスタッフにしている教育内容の産物です

あなたのお店では、接客スタッフ特にアルバイトのスタッフに
クレーマー対応策をどのように教えてますか?

何も教えていない?
それもアリだと思います。

一般企業で営業職を経験してれば
特に教える必要もないでしょう。

受付や秘書など 『 会社の顔 』 としての
経験がある人も不要でしょう。

営業や接客の仕事をしたことがなくても
大企業の中で正社員として5年以上勤務。
これも不要でしょう。

大企業の場合、同じ社内でも部署が異なると、
知らない人同士でのやりとりが増えることから、
『 次工程はお客様 』 的な思想で
互いに気を遣いながら仕事を進めるからです。


さて、お気づきですか?

そもそもクレームというのは、
仕事上のミスそのものではなく、
ミス発生の過程またはその前後での
相手( 客 )に対する気遣いの欠如、
これを相手( 客 )が感じ取ったときに起こるのです。

作業上のミスは誰にでも起こり得ます。
相手( 客 )もそれをちゃんとわかってます。
『 ミスをしておきながら何だその態度は 』
ここがクレームのポイントなのです。

または
『 そんな態度だからミスするんだ、ふざけるな! 』
になるのです。

つまりあなたがスタッフに教えるべきことは
相手( 客 )がブチ切れたときの 『 クレーム対策トーク 』
ではなく
『 そもそも相手( 客 )への気遣いとは何ぞや? 』
なのです。

お客様からお金をいただいている以上、
こちらが先にお客様に気を遣うのだ。

という考え方をスタッフに教えるべきなのです。

そして勤務中の一つひとつの行動の全てが、
この 『 相手への気遣い 』 に向けられたものか?
立ち方、歩き方、顔の向き、声の大きさ、手先の動き、
これら全てが、ということなのです。


大切なことなので繰り返します。

あなたのお店のスタッフの

立ち方
( お客さんに背を向けている時間が長くないか )

歩き方
( お客さんの導線に割り込んで移動してないか )

顔の向き
( 接客時に同僚や商品ばかり見てないか )

声の大きさ
( スタッフ同士の私語より小さい声で客対応してないか )

手先の動き
( お金やレシートを片手で受け渡ししてないか )

これらの動作すべてが 『 相手への気遣い 』 という
ゴールに向けられたものになっているかどうか。
ここがポイントなのです。


あなたのお店では、
スタッフにまず何から教える必要がありますか?

クレーム対策のトークですか?
それとも ・・・

くれぐれもスタッフ教育の内容を
お間違えにならないよう ・・・

この記事を書いたプロ

山王社会保険労務士事務所 [ホームページ]

社会保険労務士 山王裕之

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