コラム

 公開日: 2017-11-28 

ちまたで流行ってるモンスタークレーマー対策をすると売上がガタ落ちします

客から店のスタッフへのクレームが必ずあるのが接客サービス業の宿命です。

最近とくに 『 モンスタークレーマー 』 問題として
客側の横暴さ、スタッフへの同情、さらには
客からスタッフへの気遣いのすすめ、‥等、
とかく店側に味方する風潮がありますが、

接客サービス業の労務管理のプロとしては
『 なんだかなぁ~ 』 と思ってしまいます。

ちなみに私の同業者の世界では、スタッフの
『 働きやすさ 』 『 ワークライフバランス 』
これらを重視する観点から、
クレーム客に対しては毅然とした態度を取り、
店はスタッフを守るべき、というアドバイスを
するのが通説のようです。

その流れのなかで、
クレーム対策セミナーなども流行っています。

しかし私は全く逆の立場です。

以下は飲食業などの店舗をお持ちの
経営者の方にぜひお読みいただきたい内容です。


まず、接客 = ヒューマンサービスですから、
ヒューマンエラーは必ず起こります。
そして、スタッフは高度な接客訓練を受けた正社員
ではなくフリーター系アルバイトが中心ですから、
作業ミスだけでない社会常識の欠如が原因の
ヒューマンエラーも必ず起こることを
知っておく必要があります。

これを前提として、クレームというのは、
ヒューマンエラーに対してではなく、
ヒューマンエラー後の、スタッフ側の
対応のまずさ、甘さ、に対して発生する、

ということを知っておくべきなのです。

つまり、客は何に対して怒っているのか、
ということで、
クレームというのは1次エラーに対してではなく
2次エラーに対してなのです。

ミス ⇒ 自分で気付く ⇒ 客に詫びる
⇒ クレームにならない

ミス ⇒ 客から指摘 ⇒ 丁寧に詫びる
⇒ クレームにならない

ミス ⇒ 客から指摘 ⇒ 自分のせいではないと居直る(表情で)
⇒ クレーム

ミス ⇒ 客から指摘 ⇒ 客の指摘にムカつく(表情で)
⇒ クレーム

客からの指摘の仕方がたとえ 『 いきなりの罵声 』
であっても初めにミスをしている以上、客に対して
『 あんたにそこまで言われる筋合いはない 』
という態度は絶対にNGなのです。

そもそもスタッフは、客のクレームがどこに
向けられているのか気付いていないため、
『 ミスはしょうがないじゃん 』 みたいな対応になって
客とのやりとりが全くかみ合わないために
客をさらに怒らせてしまうのです。


さてこのようなことは日常的に起こります。
ではスタッフにどのように対応させるのか?

長くなりましたので続きは次回にいたします。

この記事を書いたプロ

山王社会保険労務士事務所 [ホームページ]

社会保険労務士 山王裕之

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