コラム

 公開日: 2017-11-13 

接客が残念なレベルの飲食店には100点の超エース級アルバイトが必ずいることをご存知ですか?

仕事とプライベートを合わせるとほぼ毎日
ファストフードやファミレスを利用してますが、
労務管理の視点でついつい店員の接客の様子を
チェックしてしまいます。

スタッフのなかで接客レベルに差があると
『 店長による直接の教育指導が全くない 』
ということなので。

そして次のようなこともわかってしまいます。

『 スタッフの離職率が高い 』
『 時間帯と曜日に関係なく売上がバラバラ 』
『 立地の割には売上が低い 』

さらに、
● カ月後には閉店するか、または
閑古鳥が鳴いて本部から放置状態になって、
不良やホームレスの溜まり場になる。

という予想もはずしたことがありません (笑)

仮に今、上手く行っていたとしても、
エース級のバイトが辞めたら売上は一気に落ちます。
実はその前にすでに、アルバイト同士の
労働トラブルが発生していますから。


では、ここからは労務管理の視点で、
A さんと B さんを例にして説明します。

接客の基本ができていて、
その上で個人的なアレンジを上乗せしている
A さん
( お客様のための接客 )

接客の基本ができてないのに
上辺のかっこ良さスマートさを出そうとして
自己流になっている
B さん
( バイト本人のための接客 )

A さんは、たとえ週 2 回の勤務シフトでも
経験を積むほどに加速度的にレベルアップしていき、
いわゆるカリスマ店員となります。

一方で B さんは、
たとえ毎日シフトに入っていても、
『 そこそこのレベル 』 止まりです。

上辺のスマートさにだまされてしまうような
『 お金のない客 』 には通用しても、
高額商品を買う 『 大人な客 』には不評なため、
高額商品リピーターはゼロになります。

B さんのトーク例 : 語末に 『 ~ネ 』 を付ける
『 お会計のほう、千円になりますネ~ 』


ところがこのパターンで1年間継続した後の
A さん B さんそれぞれの時給アップは、
B さんの方が高くなるのが業界通説です。

週 2 回の勤務シフトの場合だと
A さんはそもそも昇給の対象外かもしれません。
接客レベルは天と地ほどの開きがあっても、です。

こうなると A さんはやがて辞めてしまいます。


ここで注意しないといけないのは、
A さんは辞める理由の真実 ( お店への不満 ) を
絶対に言わない、という点です。
全然違う理由を伝えて辞めていくはずです。

一方で、
働く上での本人満足度は B さんの方が高いので、
B さんは自分からは辞めない、という点です。

そうすると、 B さんの接客レベルがお店の標準レベル
となるのです。

お客様への気遣いゼロで、
自分のやりやすさだけを追求した仕事のやり方になり、

・客を待たせても平気
・フロアやトイレの掃除ゼロ
・バイト同士で声高におしゃべり

これらが 『 標準オペレーション 』 となります。

だからこのような店でも居心地良いと感じる、
4 人グループで1人だけ最安値商品を注文し、
テーブル席を 3 時間占領するような客だらけで
店内は 『 満席 』 になります。

4 人掛けのテーブルが 10 組ある店なら
3 時間の店舗全体の売上が約 2,000 円でしょうか。
満席なのに (笑)


つまり、店長がスタッフをどれくらい時間かけて
直接面倒見ているのかが全てなのです。

スタッフ接客レベルを把握した上で任せるのと、
店長自身の忙しさを理由に現場を放置するのは、
全く異なるのです。

もっと言えば、店長が不在の時間帯に、

接客のトークや笑顔の手抜きをしたり
バイトの友人が来店したときに無銭飲食させたり

ということが絶対に起きないような関係づくりが
できているのかということなのです。

100 点の超エース級アルバイトと
30 点の自己流アルバイトが混在しているよりも、
アルバイト全員が 75 点 ~ 80 点の集団の方が
アルバイト同士での変なあつれきもなく、

お客さんの側からしても、
サービスの質の 100 点の 『 当たり 』 がなくても
30 点の 『 外れ 』 が無い方が安心して利用できるのです。

お客さんはその店での接客に不満だったとき、
いちいち店にクレームなんかせずに、
黙って隣の店に行きますから。

100 点の凄いバイトを採用するよりも、
あるいは少数の100 点スタッフを育てるよりも、
今いるスタッフ全員を 75 点に引き上げる教育

これこそが、何よりも効果的なのです。

この記事を書いたプロ

山王社会保険労務士事務所 [ホームページ]

社会保険労務士 山王裕之

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