コラム

 公開日: 2018-06-09  最終更新日: 2018-06-16

リピーターを獲得するために重要なこと

事業がうまくいかない

 過去に創業セミナーに登壇した際、最後の質疑応答の時間で、あるマッサージ店の経営者から質問がありました。
 「創業して半年が経ちますが、最初はお客さんが結構来てくれたんです。それが、最近客足が落ち始めてしまって暇なんです。何か打開策はありますか」

 創業するということは、ある程度売上の見込みが立っているから創業するはずです。その見込みを食い潰してしまって閑古鳥が鳴いているということは、新規顧客の開拓をする仕組み、そして、開拓した新規顧客をリピーターに育てる仕組み、のどちらかもしくは双方がなかったからでしょう。

 本来は、それらを構築してから創業するべきであることは、自明の理であるわけですが、それをせずに創業してしまったということは、過去に戻ることができない以上、これからそれらの仕組みを構築していかなければなりません。この方は、創業はしたけれども、やっと事業のスタートラインに立つことができたと言えるでしょう。

顧客を育てる

 一度来店していただく。これが新規顧客です。そして、再度来店していただく。これがリピーターです。既存顧客といっても良いでしょう。さらに何度も何度も、一生涯にわたって来店していただく。これが生涯顧客です。出会いからデートへ、そして結婚へ、というプロセスに似ています。

 お見合いパーティー、合コン、共通の友人からの紹介など、異性と初めて会う際は、髪型を整え、男性であればひげを剃り、女性であればメイクをし、着ていく服にも気を遣って身だしなみを整えます。それだけではなく、気の利いた会話ができるように話題も準備し、場合によってはプレゼントも準備するでしょう。
 身だしなみが整っておらず、話題もなく、プレゼントもない異性と出会って、また会いたいと思うケースはレアケースだということは想像に難くないと思います。

 しかし、事業展開においては、これら最低限のマナーとも呼ぶべきことができていないケースが多いという印象を抱いています。

 新規顧客と出会う前には、経営理念、経営計画に基づく経営目標を設定すると共に、それらに基づく明確な店舗コンセプトを描き、それを反映させた店舗になっていなければなりません。それだけではなく、他店が真似できない専門性を活かした価値の高いアドバイスやサービス、再度来店したくなる販促物があってしかるべきです。

準備を怠らない

 その上で、新聞折込チラシやポスティングといった紙媒体での告知、ネット広告といったweb上での告知などを行い、新規顧客の集客を図ります。
 告知にばかり走ってしまい、その前提である身だしなみ、会話、プレゼントといったものが準備できていなければ、当然、新規顧客はリピーターにはなりません。お金を投じて自店のダメさ加減を告知していることとなってしまうのです。

 儲かるロードサイド店舗は、ちゃんと準備をした上でコトに臨んでいるのです。
 しかし、多くのロードサイド店舗では、準備ができていません。その理由は、上述の「経営理念」、「経営計画」、「経営目標」といった漠然とした言葉が原因であろうと思います。そこで、それら漠然とした言葉を経営に活かすことができるように以下のコラムを掲載しています。

 経営理念に関して
 経営理念が意味するもの
 経営理念の浸透が現場にもたらした効果

 経営計画に関して
 経営計画策定の必要性
 仕事の覚悟を決める 

 経営目標に関して
 目的、目標、手段の違い
 現実とのギャップを踏まえた目標設定

 準備とは前提を整えるということです。事業の前提がしっかりしているほど、販売促進の効果が高まりますので、今一度、自店の前提が整っているか、検証してみてはいかがでしょうか。

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