コラム

2016-06-06

1-1経営塾 接客技術

小売店は接客サービスが第一
わたくしは昭和31年、三越(現三越伊勢丹)に入社しました。約10年間店員として勤務し、商売の基本知識を習得しました。

その第一は「お客様は絶対だ」ということです。
三越ではお客様のことを符丁(ふちょう)で、「前主(ぜんしゅ)」と呼んでいます。君の前にいらっしゃるお客様がご主人様で、何事にも逆らえないということです。気持ちを入れて誠心誠意尽くしましょう。
 
 第二は接客サービスについて厳しく鍛えられたことです。接客とは商品と代金の交換だけではありません。お客様に対し満足できるサービスを欠かすことはできません。それには担当売場の扱い商品について、広く深い商品知識が豊富であることが必要です。常に問屋やメーカーなどに説明を求め身に着けなくてはなりません。お客様に不満があれば、必ず苦情となって跳ね返ってくるものです。

 買回り品(婦人服など)の接客技術の基本動作を考えてみましょう。

(1)まずお客様が来店したら、元気に明るく「いらっしゃいませ」の声をかけましよう。心からの笑顔があれば最上です。お客様は干渉されるのを嫌うが、無視されるのも面白くありません。

(2)次々にご来店のお客様に、同様に「いらっしゃいませ」の声をかけましょう。正しい姿勢でお客様に向かって、軽く膝を曲げて会釈する程度でよいでしょう。

(3)店員がお客様に近づいて「いらしゃませ」の声をかけることを「アプローチ」と言います。お客様が商品をまだじっくり見ていないうちに、声をかけると「ちょっと待ってよ、うるさいわね」と感じます。逆に対応が遅すぎると「この店はお客を放っておく気かしら」と思います。このアプローチのタイミングが難しいところです。

(4)要は一人一人のお客様の動作に注目し、その動作から、お客様の心理状態を見抜いて、タイミングを合わせアプローチすることです。

(5)逆に、特売品など単価が安く、買う目的をもっているお客様なら、いきなりアプローチしたほうがよいでしょう。

(6)購買決定までは、お客様の質問に、あいづちしながら熱心に聞く。そして、お客様との会話を反復し、色・デザインなどに、適切なアドバイスをして商品を絞り込んでいきましょう。頃合いを見計らって「お似合いですよ」の一言も決め手になるでしょう。店員はあまりベラベラとしゃべってはいけません。お客様は何が何だか分からなくなりますので。

この記事を書いたプロ

金子勇経営コンサルティング事務所

経営コンサルタント 金子勇

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TEL:048-881-0941

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