コラム

2015-10-23

問題解決方法 プロセス2~問題をブレイクダウンする~

表面化している問題を掘り下げる
問題解決の8つのプロセスのなかでも、事前準備にあたる1〜5のプロセスの重要性は非常に高いと言えます。前回のプロセス1「問題を明確にする」に続き、今回はプロセス2にあたる「問題をブレイクダウンする」について、具体的な方法を紹介します。

先のプロセスにおいて問題を発見し明確化することができたら、次にその問題をさらに深く掘り下げます。

表面化している問題には、その奥に個別詳細な問題があるはずです。さまざまな切り口で問題の事象を観察して、問題を層別に把握します。

例えば、問題について「What(何を)/Where(どこで)/When(いつ)/Who(誰が)」といった切り口で、整理するのも効果的です。そうすることで、具体的な問題点がいくつか見つかるはずです。


優先順位をつけて取り組むべき問題を決める
表面化している問題を掘り下げ、具体的な問題点にまでブレイクダウンできたら、次にその各問題点に優先順位を付けます。

仮に、「売上げが目標に5%足りない」という問題を掘り下げると「製品◯◯の売上下落」の問題に突き当たり、さらに検証すると「競合製品の出現」「販売スタッフの知識不足」「売り場での陳列スペース減少」などの複数の問題点が絡み合い、「その結果、売上が下がった」と判断するとします。

こうした、すべての問題点を同時に解決できるような経営資源の余裕は通常ありません。
また市場環境などの要因により、対策の難しい問題もあるはずです。各問題点の重要度・緊急度・拡大傾向の観点から総合的に判断し、手をつけるべき優先順位を確定します。


「現地現物」でプロセスを見る
具体的に着手していく問題点が明らかになれば、次のプロセスに進みたくなります。ですが、その前に重要な手順として、必ず「現地現物」でその問題点を観察して、その問題が生じている仕事の前後のプロセスまで含めて確認するようにします。

仕事のプロセスを観察する場合のポイントとして、実際に「やること」ではなく、「できていること」で考えると効果的です。
例えば、 販売業務では、個々のプロセスを「来店対応→商品説明」(=やること)と考えるのではなく、お客様が「来店する→商品について理解する」(=できていること)と考えることです。

「やること」で考えると、ただ手順として表面的にしか分かりませんが、「できていること」で考えると、本当にそのプロセスで達成すべき課題(例「お客様が商品を理解できた」など)を達成できているかが明確になるのです。

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