コラム

2015-10-19

問題解決具体的行動と手順

まずは問題意識を常に高く持つこと
変化を続ける市場環境のなかにおいて、顧客に選ばれ続ける企業になるためには「問題解決」は欠かせない要素です。

「問題」とはあるべき姿と現状とのギャップのことであり、「問題解決」とはそのギャップを埋める作業のことです。問題を発見し解決していくためには、適切なステップを踏んでPDCAサイクルをしっかりと回すことが求められます。ここでは8つのSTEPの概略について順を追って解説します。

STEP1としてまずは、「問題を明確にする」ということが必要です。
まったく問題がない仕事というのはあり得ません。しかし、志が低く問題意識が足りないと問題を発見することができません。

仕事の目的や価値、社会的な課題などを考えて、「現状のままでよいのか」「まだあるべき状態ではないのでは?」と、現状不満足の精神をもって問題を明確にしなければなりません。


事前準備を密に行う
STEP2は「問題をブレイクダウンする」です。
大きくて曖昧な問題意識を、具体的な問題点へと落とし込みます。さまざまな切り口で問題を整理しましょう。そのうえで、自分が取り組むべき問題を絞り込みます。

そしてSTEP3が「達成目標を決める」です。
取り組むべき問題点の解決に関して、その成果を測るモノサシをつくり目標を据えます。目標はできる限り定量化できるものを、目標期限とともに自ら解決する意志のもと設定します。

STEP4が「真因を考え抜く」です。
問題解決のために、問題が起きているプロセスをさらに詳細に検証して、問題の原因を探ります。「なぜ?」という問いを繰り返し、表面的な要因のさらに奥にある真の原因にまで辿りつくように努力します。

STEP5が「対策を立てる」です。
見つかった問題の真の原因へとアプローチする対策案を洗い出し、最も付加価値の高い対策に絞り込みます。

ここまでの各プロセスがPDCAのP(PLAN)にあたります。このように準備のプロセスを密に行うことが重要です。


スピーディーなPDCAで次々と問題に対処する
STEP6としてPDCAのD(Do)である「対策をやりぬく」があります。
ぐずぐずしていると、問題を取り巻く外部環境も変化してしまうため、決めた対策はスピーディーに実行していくことが肝心です。

そしてSTEP7、PDCAのC(Check)である「結果とプロセスを評価する」へと進めます。
問題を解消できたか、うまくいかなかったのならその要因はなにかということをしっかりと振り返ります。また自分自身の視点からだけでなく、会社全体からの視点、顧客の視点からも振り返るようにします。

さらにPDCAのA(Action)である「成果を定着させる」へと続きます。
問題を解決できれば、その成果を仕組化して問題が再発しないようにします。また仮に失敗した場合でも、その考え方や背景情報などを社内で共有して、次の改善策の実施、新たな問題解決へとサイクルを繋げていきます。

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