コラム

2015-09-17

コミュニケーション「聴くテクニック」~確認する~

確認することで、信頼を生む

コミュニケーションにおける「聴く」テクニックの3要素「質問する」「傾聴する」「確認する」のうち、「確認する」ということについて詳しく解説します。

コミュニケーションにおける「聴く」ということは、単に耳で内容を聴取するだけに留まらず「確認する」というプロセスを伴って初めて「聴く」が成立することになるのです。
とりわけ「確認する」というプロセスは、内容や認識の齟齬(そご)をなくすという効果のほか、相手の心に安心感を生み、両者の信頼関係を得るために非常に重要な要素なのです。

とはいえ、「確認」と漠然と言われても「なんとなくできている気がする」と思う程度の方も多いのではないでしょうか。
ここでは確認という行為をより詳しく分解した3つの手法を紹介します。
自身ができていると思っていた「確認」は、その一部分かもしれません。

業務の円滑化に「事実フィードバック」と「要約フィードバック」

「確認」というプロセスのことを、コミュニケーション学の領域では「フィードバック」(あるいは「バックトラッキング」)と呼び、3つの種類に分けられています。

自身の確認のスキルを見直すにあたって、非常に良いガイドラインとなりますので順に説明したいと思います。

まず「事実フィードバック」とは、相手の話している内容のうち「事実」に着目してその内容を繰り返して確認するということです。
例えば、「締切は明日の16時ですね」などです。事実項目は、仕事を進めるうえでの基本情報ですので、確実な確認が求められます。

次に「要約フィードバック」は、相手の話している内容を「つまり◯◯ということですね」と要約して、別の言葉で確認することです。

前回コラム欄の「傾聴」についてのスキルのなかで「パラフレーズ(言い換え)」について紹介しましたが、同様の考え方です。
別の言い方で確認することで、双方の認識にズレが生じていないかが判明しやすくなります。

組織づくりに重要となる「感情フィードバック」

最後に「感情フィードバック」と呼ばれるものがあります。
感情フィードバックとは、相手の話している内容のなかの「感情」の要素に着目します。

その感情に対して、共感をもってフィードバック(確認)をすることで、両者のあいだの信頼関係を取り結んでいく手法です。

例えば、部下が「納期まで短いので完成するかどうか不安です」と伝えてきたときに、「納期が短い」という事実にだけ反応して問い詰めたり反論したりせず、まず「業務量も多いしこの納期だと不安かもしれないね」と感情的な部分への共感を含めてフィードバックします。

相手の立場に立って物事を捉えたうえでの共感が必要となります。

この感情フィードバックは特に、中堅社員となり組織においてリーダーシップが求められる立場になってくると重要性が増してきます。

メンバーのモチベーション、組織の雰囲気などは感情フィードバックの有無に左右される面が特に大きいと言えます。

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