コラム

2015-09-15

コミュニケーション「聴くテクニック」~傾聴する~

「傾聴」とは

コミュニケーションにおける「聴く」テクニックの3要素「質問する」「傾聴する」「確認する」のうち「傾聴する」ということについて詳しく解説します。

「傾聴(けいちょう)」とは、普段の会話などであまり馴染みのない言葉ではないでしょうか。

しかし、同じ「傾」という言葉を使って「耳を傾ける」という表現はよく耳にします。おおよそ似たような意味合いを持つ言葉です。

この「傾ける」という表現には、少し前かがみになるような、相手への信頼を伴った態度が想像できるかと思います。
つまり「傾聴」とは、相手の伝えたいことを丁寧に共感をもって受け止めることを言います。
そして「聴く」ことそのものよりも「相手を理解する」ことに主眼を置きます。

傾聴スキルを向上させるポイント

自身の傾聴スキルを向上させるために、理解しておきたい3つのポイントとして、まずは「話すことよりも聴くことに時間を割く」ということがあります。

相手の伝えたいことを理解するためには、質問や確認も大事ですが、まずはしっかりと時間をとって話を聞くことから「傾聴」が始まります。

2つ目に「相手に姿勢や視線をあわせて、相槌を打ちながら聴く」ということです。
資料やパソコン画面に目を落としながら、空返事で話を聞くというような例が近年のビジネスの現場では多く目に付くかもしれません。

傾聴は、必ず相手に面と向かって行われなければならないコミュニケーションです。

最後に「自身の考えを押し付けず、相手を否定しない」ということです。

傾聴は「共感」がベースにあります。これは必ずしも相手の話に「同様に思う」「賛成する」ということではありません。
それは「共感」ではなく「同感」です。
「共感」とは、相手の立場に立ったうえで相手の考えを感じ取ることなのです。

すぐ使える傾聴テクニック 「オウム返し」と「パラフレーズ」

傾聴を行うには、表面的ではない思考的な部分や、普段の態度のあり方などを見直すことも求められます。

あまり拙速に考えず、じっくりと身につけていければよいと思います。そんな中でも、すぐに実践できるような傾聴テクニックもあるので、意識して使うようにしてみてはどうでしょうか。

ひとつは「オウム返し」です。これは、相手が発言した言葉をそのまま繰り返すことです。
「はい、◯◯ですね」と相槌を打つような感覚で、相手に同意を求めます。
相手に対して「きちんと認識していますよ」とメッセージを伝えられ、相手は安心してコミュニケーションを続けられます。

もうひとつは「パラフレーズ」です。これは相手の言ったことを「つまり◯◯ということですね」などと、要約したり、言い換えたりすることです。
言い換えることで、相手と自分の共有認識をより確実にすることができ、相手は「理解してくれている」と実感をより強く持つことができるのです。

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