コラム

 公開日: 2015-09-11 

信頼関係を築くコミュニケーションのポイントとは?

コミュニケーションにおける相互理解と信頼

組織においてコミュニケーションは欠かせないものです。

特に組織では、そこに属する人と人とのあいだの信頼関係がそのベースになければ、たちどころに崩壊してしまいます。
社員同士が信頼関係を築いていくためには、どのようなコミュニケーションが求められるのでしょうか。

まず、コミュニケーションの前提となる「相互理解」について知っておかなければなりません。
ここで言うコミュニケーションとは、上司から部下へただ指示を出すだけのような、一方向に情報が流れるやりとりのことではありません。

コミュニケーションには、「ツーウェイ(双方向性)」という側面が求められるのです。
発信者と受信者が、その情報や感情の受け渡しにおいて、相互に意志疎通しながら伝達・交換を行うことをコミュニケーションと呼びます。

そのためには、互いが互いを思いやる「相互理解」の精神に立つことが重要となるのです。

信頼関係を築くコミュニケーションの3つのポイント

信頼関係を築くためのコミュニケーションを行うために、理解しておきたい3つのポイントがあります。

ひとつは「誰もが『自尊心』を持っている」ということです。
相手への嫌味を含んだ言葉を発する、相手の言葉を無視するといった行為は著しく相手の自尊心を傷つけるものですので厳に慎まなければなりません。

2つ目に「『違い』は『違い』でしかない」ということです。
相手の言葉が、自身の考えと異なっていてもそれは単なる考えの「違い」であって、「それ以上でも以下でもない」ということです。
考えの違いを、さも相手への敵意のように受け取って、脅迫的な言葉や強制的な言葉を口に出してはいけません。
頭ごなしの批判や相手を責めるような言動も、このことを理解していれば出てこないでしょう。

そして3つ目に「相手から受け取った反応が、自分のコミュニケーションの成果である」ということです。

相手の反応として、こちらが期待していたものが返ってこないからといって、それは相手のせいではありません。すべて、自分のコミュニケーションの成果なのです。
他責にせず、自身の言葉や伝え方を見直すようにすることが信頼を生むコミュニケーションには必要なのです。

コミュニケーションの3つのコアスキル

以上のようなポイントを踏まえて、実際のコミュニケーションを行う時、そこに求められるスキルは「聴く」「承認する」「要望する」の3つがあります。

「聴く」テクニックについては、次回以降の当コラム欄で詳しく紹介したいと思います。 

「承認」は、相手の存在を肯定的に認め支持することを指します。相手のことをよく理解し、そのうえで発言を受け入れます。

「要望する」は、情報・感情を正確に伝達・交換するという目的を果たすために、こちらの要求(質問や確認など)をきっちりと伝えていくということです。

こうしたスキルに基づくコミュニケーションが、互いの信頼関係を築いていくのです。

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