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営業から施工まで全てを担当し、顧客の要望を叶える満足度の高いリフォーム工事を実現(2/3)

星謙司 ほしけんじ

工事金額の安さよりも、顧客の要望を叶えることが最優先

 リフォーム会社としては異色の経歴を持つ星さんは、高校卒業後に公務員として郵便局で勤務の後、不動産会社を経て、住宅メーカーの営業マンとして働き始めます。当時、住宅メーカーのリフォーム部門は軽視されがちでしたが、新築物件も頭打ちだったため、事業拡大という方針の下で異動。当初は人員が少ないこともあり、営業職として働いていた星さんも仕事の垣根を飛び越え、現場・施工管理など、今に生かせる貴重な経験ができたそうです。その後、30歳を前に父親の元で修業を始め、現在に至ります。

 リフォームにおいて、顧客が一番気になるのが費用について。「できるだけ安い業者に頼みたい」という心理も理解できますが、星さんは自身の経験から、金額ばかりを重視して失敗した例もあると訴えます。リフォームを依頼してきたある顧客は、適正価格よりも大幅に低い予算での工事を希望していました。星さんは満足してもらえる工事ができないと考え、その依頼を断ったそうです。結局、その顧客は無理を押し通し、ほかの業者に施工を頼みました。しかし、やはり不満の残る工事になってしまったため、星さんの元に工事の直しを頼んできたそうです。

 重要なのは金額の低さだけでなく「要望通りの工事を行ってもらえるか」です。中には厳しい要望でも、仕事が欲しいがために「なんでも出来ます」と言う業者がいますが、星さんはそれを施工した時の良い点・悪い点もきちんと説明します。トイレのリフォームを希望する顧客から見積もりを頼まれた際には、工期を2日と設定しました。しかし、顧客はほかの業者にも見積もりを頼んでいて、その業者は1日でできると答えたそうです。蓋を開けてみれば、工事時間帯が朝から晩まで長く設定されているだけで、工事時間は星さんとさほど変わりません。「1日で終わらせる」という時間的な限度があるだけに、こうした場合、顧客の望み通りに工事が進まない原因となります。

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